気持ちはわかる！その３ 10分ルール

こんにちは！　医療カイゼン委員会です。

前回

気持ちはわかる！その１ ～三つの視点～ - 医療カイゼン委員会

気持ちはわかる！ その２ それは言っちゃダメ！ - 医療カイゼン委員会

の続きです。

スターバックスには

「１０分ルール」というのがあることを

皆さんご存知でしょうか。

『スターバックスは

なぜ値下げもテレビＣＭもしないのに

強いブランドでいられるのか？』

引用です

【スターバックスには、

お客様との約束以上に

実施していることが数多くある。

例えば、「１０分ルール」というものがある。

このルールは、

店舗に表示されている営業時間よりも

１０分早く開店し、

１０分遅く閉店することから

こう呼ばれている。

１０分早い開店は、

朝の早いお客様にとってありがたく、

１０分遅い閉店は、

遅くにコーヒーを飲みたくなった

お客様にとってありがたいことである】

引用終わり

職業の分類の仕方に

こんな分け方があります。

“幸せ系”のお仕事

と

“悩み系”のお仕事。

“幸せ系”のお仕事

例えばブティック。

あるいは美容院やエステ。

レストランやケーキ屋さんなども

そうでしょう。

もちろん、スタバも。

そこで買い物をしたり、

お食事をしたり。

そこで過ごす時間によって

幸せを感じるのです。

幸せを感じることを目的に

その場所に行くのです。

一方、

“悩み系”のお仕事

痛いとか苦しいとか、

そういう辛いことを解決してほしくて

行く場所です。

病院は“悩み系”の代表です。

“幸せ系”のお店に行って

売り切れだったとしても

お客さんの心理としては

仕方がないと諦めることができます。

「それだけ人気なんだ、

次はもっと早く来るようにしよう」って

思います。

ところが、

“悩み系”の場合には

心理状況がまったく異なります。

お客さん（病院の場合は患者さん）は

辛くて、苦しくてやって来るのです。

やっとたどり着いたにもかかわらず

断られたら、どう感じるでしょうか？

「残念、また出直そう」って

思うでしょうか。

「二度と来るもんか！」と思うのが

患者さんのホンネではないでしょうか。

“幸せ系”のお仕事でさえ

１０分早く開店したり、

１０分遅く閉店したりしています。

“悩み系”の病院やクリニックでは

なおさらです。

少し早くから診療開始したり

少し遅くても笑顔でお迎えしたりすることで

患者さんに間違いなく

喜ばれ、感謝していただけます。

ですから、

患者さんが

ギリギリに来ても

いえ、ちょっとくらい時間を過ぎても

笑顔で迎えるくらいの

姿勢、余裕をもつことが

わたし達医療従事者には望ましいと思います。

と、ここまでは頭で分かっていても

ここからがホンネです。

毎度確信犯的に遅れてくる人や、

良かれと思って受け入れたのに

ただ単に自己チュー的な患者さんであったり

すると消耗、疲弊してくるのも事実です。

そのような中で

接遇とか、

ホスピタリティとか、

医療従事者に求められても

「そんな余裕ありません！」って

思っちゃいますよね。

というような思いを話したところ、

当医療カイゼン委員会メンバーの開業Ｄｒに

言われた意見を次回ご紹介します。