気持ちはわかる！その１ ～三つの視点～

こんにちは！　医療カイゼン委員会です。

当医療カイゼン委員会のメンバーが

遭遇したエピソードです。

その日、彼女は仕事を

ちょっとだけ早退して

あるクリニックを受診しました。

受け付けは１２時に締め切り。

ギリギリ５分前に滑り込みセーフ。

とはいっても、

その時間でも待合室は大混雑。

イスが足りずに

立って待っている患者さんも

いらっしゃいました。

この混み具合だと

１時間以上待たされるかなと

思っていたそうです。

そのような状況の中、

受付スタッフの一人が入口の自動ドアに

受付終了のプレートを出して

カウンターに戻ってきました。

と、次の瞬間。

ややご高齢の男性患者さんが

勢いよく入ってきて、

ズカズカ受付に一直線。

「いま何時だ！言ってみろ！」

すごい剣幕で受付にスタッフに

言いました。

受付スタッフの人たちはもちろん、

待合室の患者さんたちも

全員固まっています。

するともう一度

「いま何時何分だ！言ってみろ！」

 と患者さんが怒鳴りました。

「１１時５７分です。。。」

受付終了のプレートを出してきたスタッフが

まさに蚊の鳴くような声で

答えました。

畳み掛けて詰め寄る男性患者さんは

「このクリニックの受付時間は何時までだ！」

 とさらに声を荒げました。

「１２時です。。。」

さらに、か細くなった受付スタッフの声。

そして診察券を突き出して、

その男性患者さんは待合の壁際に

ムッしてと立って待っていたそうです！

誰もがしーんと静まり返って、

待合室全体が

なんとも言えない雰囲気になった、

そうです。

ここまでの状況を振り返ってみます。

受付スタッフの視点で見てみましょう。

受付終了直前で満員状態。

受付のスタッフたちも

「もうこれ以上は来ない」って

思ったかもしれません。

あるいは、

「ここで受け付けしても１時間以上

　お待たせしてしまう」って

考えたのかもしれません。

あと、「正直もうイッパイイッパイ」、って

思ったのかもしれません。

（昼休みなくなっちゃうしね。。。）

その気持ちはわかります。

次は、

男性患者さんの視点になって考えてみます。

急いでやってきて、

「あとちょっとで滑り込みセーフ！」

と思ったら、目の前で

シャットアウト。。。

もしかしたら

「まだ間に合う！」と思って

急いで走ってきたところで

スタッフが受付終了のプレートを

ひっくり返す姿を

見ていたのかもしれません。

おまけに

実際の受付終了時間よりも３分前だった！！

そう思えば、男性患者さんが

怒りたくなる

気持ちもわかります。

受付スタッフの視点。

その男性患者さんの視点。

そして、当委員会メンバーを含めた

待合室で待っている他の患者さんたちの視点。

第三者としての視点を持つことで

客観的に全体を見渡し、場の空気を察して、

それぞれの適切な行動ができるようになります。

それぞれの視点で

どう見えるか、どう感じるかを

思い浮かべてみると

皆さんはどのように感じますか？

その２へ続く。